共感フェーズでユーザーにインタビューする際、最も避けるべき態度はどれか。

正解は A です。自分の仮説を正しいと信じ込み、それを裏づける答えだけを拾う態度は、共感の目的を台無しにします。これは確証バイアスと呼ばれ、聞きたい話だけが耳に入り、不都合な事実を見落とす原因になります。共感フェーズでは仮説を一旦保留し、相手の事実をそのまま受け取ることが大切です。

この問題の核心は、共感を壊すのは「聞き方の技術不足」よりも「自分の結論ありきの姿勢」だという点です。誘導的に聞けば、欲しい答えはいくらでも得られてしまいます。だからこそ、自分に都合のよい解釈に流れていないかを常に疑う必要があります。

インタビュー後に「自分が最初から思っていた通りの結論」になっていたら、いったん警戒してみましょう。仮説に反する発言を一つでも拾えたか、を振り返るのが効果的です。聞きたいことではなく、相手が実際に言ったことを記録に残す習慣をつけましょう。

確証バイアスが共感を壊す

最も避けるべきなのは、自分の仮説を正しいと信じ込み、それに合う答えだけを聞き取る態度です。これは確証バイアスと呼ばれ、自分の考えを支持する情報ばかりを集め、反する事実を無視してしまう傾向です。共感フェーズの目的は、ユーザーの事実をありのままに理解することですから、結論ありきで聞くと、得られるはずの発見を自ら閉ざしてしまいます。

他の選択肢がむしろ望ましい理由

B の「最後まで聴いてから整理する」は、相手の話を遮らず受け取る良い姿勢です。C の「なぜを重ねる」は、背景や動機を掘り下げるインタビューの基本です。D の「表情や間も観察する」は、言葉にならない感情を拾う有効な工夫です。これら3つはいずれも共感を深める行動であり、避けるべきものではありません。避けるべきは決めつけて聞く A だけです。