ユーザー理解を「言ったこと・したこと・考えていること・感じていること」に分けて整理する枠組みはどれか。

正解は D です。共感マップは、ユーザーが言ったこと・したこと・考えていること・感じていることを整理し、理解を深める枠組みです。観察やインタビューで集めた断片を一枚に並べることで、言葉と本音のズレや、見落としていた感情に気づけます。チームで認識をそろえる道具としても役立ちます。

この問題は、共感を「言・行・思・感」という複数の側面から立体的にとらえる発想を問うています。人は言うことと本心が一致しないことがあります。その食い違いを可視化して気づくための整理ツールが共感マップだ、という役割を押さえることが核心です。

インタビューや観察のメモがたまったら、共感マップの4区分に振り分けて並べてみましょう。「言っていること」と「感じていること」の間にギャップが見えたら、そこに本当のニーズが隠れていることが多いです。チームで一緒に貼り出すと、認識のずれもその場で解消できます。

共感マップは4つの側面で人を捉える

共感マップは、ユーザーについて「言ったこと」「したこと」「考えていること」「感じていること」の4つの側面に分けて情報を整理する枠組みです。観察やインタビューで集めた断片的な情報を一枚にまとめることで、表に出た言動と、その奥にある思考や感情のつながりが見えてきます。とくに「言っていること」と「感じていること」のズレは、潜在ニーズを見つける手がかりになります。

他の図表が共感の枠組みでない理由

A の「損益計算書」は会計の数字をまとめる書類で、人の理解とは無関係です。B の「組織図」は社内の指揮命令系統を表すもので、ユーザーの心情を整理する道具ではありません。C の「ガントチャート」は作業の日程を管理する図であり、これも共感の整理には使いません。ユーザーを多面的に理解する枠組みは共感マップであり、正解は D になります。