「チャーン（Churn）」が指すものとして最も適切なものはどれか。

正解はDです。チャーン（Churn）とは、顧客が契約を終了して離脱することを指します。解約とも呼ばれ、サブスクリプション型の事業では収益を直接押し下げる要因になります。チャーンには顧客数で見るロゴチャーンと、売上で見る売上チャーンがあります。これを抑えることが解約防止の中心テーマです。

この問題が問うのは、チャーンを「契約の終了・離脱」と正しく結びつけられるかです。新規契約やアップグレードといった、増える方向の動きと取り違えないことがつまずきどころです。チャーンは顧客が「減る／去る」方向の概念だと押さえます。

自社の「チャーン」が顧客数ベースか売上ベースかを確認してみましょう。同じ言葉でも数え方で意味が変わるため、議論の前提を合わせておく必要があります。月ごとのチャーンを定点で追う習慣をつけると、悪化の兆しに早く気づけます。

なぜDが正解か

チャーンは、顧客が契約を解除して離れていくことを意味します。サブスクリプション型ビジネスでは、いったん獲得した顧客が離脱すると継続収益が失われるため、チャーンの抑制は事業の生命線です。顧客数で測るロゴチャーンと、失われた売上で測る売上チャーンの両面で管理されます。Dはこの「契約終了・離脱」という定義に一致するため正解です。

なぜ他の選択肢が誤りか

Aの新規契約は顧客が増える動きで、チャーンとは逆方向です。Bの上位プラン移行はアップセルにあたり、拡大の話です。Cの使い方の習得はアダプション（定着）に関する内容で、離脱とは無関係です。いずれも「顧客が去る」というチャーンの方向と一致しないため誤りです。