顧客の健全度を表す「ヘルススコア」を構成する要素として最も適切なものはどれか。

正解はAです。ヘルススコアは、顧客が健全に製品を使えているかを表す合成指標で、利用頻度や主要機能の活用度、サポートへの問い合わせ状況、担当者との関係性などを組み合わせて算出します。単一の数字ではなく複数の観点を束ねる点が特徴です。低下した顧客を早期に見つけ、先回りの支援につなげるために使います。

この問題が問うのは、ヘルススコアを「複数の利用・関係シグナルの合成」と理解できるかです。単一の属性だけで決まると誤解しやすい点がつまずきどころです。何を構成要素に選ぶかは事業により異なりますが、利用実態を反映する複数指標の組み合わせである点は共通します。

自社のヘルススコアが「何の数字を、どの重みで合成しているか」を一度確認してみましょう。中身を理解していないと、スコアが下がった理由を説明できず打ち手も選べません。スコア悪化の主因がどの要素かを分解して見る習慣をつけると効果的です。

なぜAが正解か

ヘルススコアは、顧客の健全度を一目で把握するために、複数のシグナルを合成して算出する指標です。代表的な構成要素には、ログインや利用の頻度、主要機能の活用度、サポートへの問い合わせや不満の状況、担当者との関係性などがあります。これらを束ねることで、解約リスクや拡大余地を早期に捉えられます。Aはこの合成的な性質を表しているため正解です。

なぜ他の選択肢が誤りか

B・C・Dはいずれも単一の項目だけを挙げています。Bのログイン回数は利用シグナルの一つではありますが、それ単独では機能の活用度や関係性などを取りこぼします。Cの契約金額は顧客の規模・属性、Dの広告費は自社のコストであり、どれも単独で顧客の利用健全度を表すものではありません。ヘルススコアの本質は複数シグナルの合成にあるため、単一項目で定義したこれらは誤りです。