新規顧客の獲得と既存顧客のリピート維持に関する一般的な説明として最も適切なものはどれか。

新規獲得は、既存顧客の維持よりも手間・コストがかかりやすい、という傾向を押さえておきましょう。だからこそ、再訪（リピート）の設計が利益を支えます。獲得ばかりに目を向けず、いかに使い続けてもらうかにも力を注ぐことが大切です。

新規獲得だけを追うのではなく、既存顧客の再訪率を主要な指標の一つに据えてみましょう。維持のための打ち手にもきちんと予算を割り当てることで、獲得した顧客が抜け落ちていくのを防げます。「入口」と同じくらい「居続けてもらうこと」に関心を向けてみてください。

正解はBです。新規顧客の獲得は、まだ関係のない相手に一から認知を広げ、信頼を築くところから始めなければなりません。そのため、すでに関係のある既存顧客の維持に比べて、手間やコストがかかりやすいというのが一般的な傾向です。Aの「既存顧客は何もしなくても必ず再購入する」は、維持の努力を不要とする誤った思い込みです。Cの「新規獲得は常に無料」も、現実にはコストがかかるため誤りです。Dの「リピート顧客は売上に貢献しない」も明らかに誤りです。だからこそ、せっかく獲得した顧客に再訪してもらう段階の設計が、利益に大きく効いてきます。