購入直前で離脱が多いとき、購買段階特有の要因として最も切り分けて疑うべきものはどれか。

購入直前の離脱は、まず「手続きの摩擦」を疑います。すでに買おうとしている顧客が抜けている以上、認知不足や解約理由といった別段階の問題と混同しないことが大切です。離脱の起きた段階から、疑う原因を逆算しましょう。

原因を探す前に、まず離脱が起きている段階を特定しましょう。認知段階の指標は悪くないのに購入が伸びないのであれば、手続きの摩擦から見ていくのが近道です。「どこで止まっているか」を先に押さえてから「なぜ止まるか」を掘る、という順番を意識してみてください。

正解はAです。顧客が購入の直前まで進んでいるということは、すでに商品を知り、買おうとしているということです。そのため、Bの「商品の存在が知られていない」やDの「ブランドの認知度の低さ」といった認知段階の問題は、ここでの離脱の主因にはなりにくいといえます。Cの「既存顧客の解約理由」は、購入後の再訪段階の話であり、購入直前の離脱とは段階が異なります。購入直前の離脱では、送料・決済・入力の手間といった購入手続き上の摩擦（A）をまず疑うのが筋です。離脱がどの段階で起きているかに応じて、疑うべき原因を切り分けることが要点です。