カスタマージャーニーマップに「感情曲線（エモーショナルカーブ）」を描く主な目的として最も適切なものはどれか。

正解はCです。感情曲線は、ジャーニーの各ステージで顧客が抱く感情の浮き沈みを山と谷で表したものです。谷の部分は顧客が不満や障害を感じている箇所であり、優先的に改善すべきポイントになります。どこで気持ちが落ち込むかを可視化することが目的です。

感情曲線の役割は「感情の谷を見つけて改善優先度を決める」ことにあるという点が核心です。行動だけを並べても、どこが顧客にとってつらいかは見えません。コスト比較や社員の感情ではなく、顧客の感情の起伏を描くものだと押さえましょう。

各ステージで顧客が感じることを「うれしい・普通・不満」の3段階で評価し、線でつないでみましょう。線が大きく落ち込む箇所が、最優先で手を打つべきペインポイントです。まずは顧客の声やレビューを根拠に感情を当てはめると、思い込みを避けられます。

谷を見つけて優先順位をつける

感情曲線は、顧客の感情の起伏を時系列で可視化する道具です。Cはこの目的を正しく述べているため正解です。曲線が下がる谷の部分は、待たされる・分かりにくい・期待外れといった不満が生じている箇所であり、改善のインパクトが大きい場所です。

なぜ他の選択肢が誤りか

Aのコスト比較は会計や予算管理の話で、感情曲線の目的ではありません。Bの競合の感情を推測するという発想は、自社の顧客体験を描くマップの趣旨と合いません。Dの社員のモチベーション記録は、顧客の感情を扱う感情曲線とは対象が異なります。感情曲線はあくまで顧客の感情の起伏を扱うCが正しい説明です。