一般的なカスタマージャーニーのステージを、顧客が進む順に正しく並べたものはどれか。

正解はCです。カスタマージャーニーは、まず商品を知る「認知」から始まり、興味・関心、比較検討、購入、利用、そして他者に薦める推奨へと進みます。知らないものは買えないため、認知が起点になります。購入が終わりではなく、利用と推奨まで含めて捉える点も重要です。

ステージの順序は「知る→気になる→比べる→買う→使う→薦める」という顧客心理の自然な流れに沿っています。購入をゴールにせず、その後の利用・推奨まで設計対象に含めることが核心です。順序を入れ替えた選択肢に惑わされないようにしましょう。

自社の顧客が「最初にどこで自社を知ったか」を起点に、購入後の「使い心地」や「人に薦めたくなった瞬間」まで聞き取ってみましょう。購入後の体験を含めて把握すると、リピートや紹介を生む施策の余地が見えてきます。まず数名の顧客に時系列でヒアリングするのが効果的です。

認知が起点・推奨が終点

顧客はまず商品を知らなければ検討も購入もできないため、認知が出発点になります。Cは認知から推奨までを自然な心理の流れで並べているため正解です。購入後の利用や推奨まで含めることで、継続や口コミによる新規獲得まで設計できます。

なぜ他の選択肢が誤りか

Aは購入を最初に置いており、知る前に買うという順序が成立しません。Bは比較検討を認知より前に置いており、知らないものを比べることはできません。Dは利用や推奨を認知より前に置いており、初接触の前に利用や推奨が起きる流れになっていて不自然です。いずれも顧客心理の自然な進行と矛盾しています。