顧客から商品の不具合クレームを受けた。怒っている顧客への対応から再発防止までの一連の流れとして、最も適切なものはどれか。

クレーム対応は、「その場の収束」で終わるものではありません。一次対応に加えて、記録・真因分析・横展開までが一連の流れです。目の前の対応で安心せず、再発を防ぐところまでをワンセットで捉える視点が核心になります。

対応を終えたら、「収めた→記録した→原因を調べた→横に広げた」という流れを、自分なりの締めのチェックリストにしてみましょう。毎回この4ステップを確認する型を持っておくと、一次対応で満足して再発防止を忘れる、という抜けを防げます。

正解はCです。理想的な流れは、まず傾聴から始め、事実確認・部分謝罪・対応提示を行って一次対応を収めたうえで、内容を記録し、真因を分析し、仕組みを改善し、さらに他部署へ横展開するところまで進めることです。Aのように事実確認の前に全額返金してしまう、Bのように記録せず自分一人で抱える、Dのようにその場を放棄する、これらはいずれも一次対応か再発防止のどちらかが欠けています。