顧客から商品の不具合クレームを受けた。怒っている顧客への対応から再発防止までの一連の流れとして、最も適切なものはどれか。

一次対応（傾聴→事実確認→部分謝罪→対応提示）で収めた後、記録→真因分析→仕組み改善→横展開まで進めるのが理想形。事実確認前の全額返金(A)、記録せず自分で抱える(B)、その場放棄(D)は、一次対応か再発防止のいずれかが欠けている。

【ポイント】クレーム対応は「その場の収束」で終わらない。一次対応＋記録＋真因＋横展開までが一連の流れ。

【実務ワンポイント】対応後に「収めた→記録した→原因を調べた→横に広げた」のチェックを自分の締めの型にする。