CRMにおける「顧客接点（タッチポイント）」の説明として最も適切なものはどれか。

正解は C です。顧客接点（タッチポイント）とは、問い合わせ・商談・購入・サポート対応・メール配信など、顧客と自社が関わるすべての接触の機会のことです。CRMでは、こうした接点ごとに何が起きたかを記録することで、顧客との関係の流れを把握できます。接点の積み重ねが顧客との関係そのものになります。

タッチポイントの核心は「顧客と自社が接する場面そのもの」を指す点です。支払金額（A）や属性（B）、管理番号（D）は接点で得られる情報の一部であって、接点そのものではありません。「いつ・どこで関わったか」という機会を表す言葉だと整理しましょう。

自社と顧客がどんな場面で接しているかを一度書き出してみましょう。広告・問い合わせ・商談・契約・アフターフォローなど、接点を時系列で並べると、どこで記録が抜けているかが見えてきます。抜けている接点を記録に加えることが、関係の見える化につながります。

タッチポイントは接触の機会

顧客接点（タッチポイント）は、顧客が自社の商品・サービス・担当者と関わるあらゆる接触の機会を指します。具体的には、広告の閲覧、資料請求、問い合わせ、商談、購入、納品、サポート、アンケートなどが含まれます。CRMでは、これらの接点ごとに日時・内容・対応者を記録することで、顧客との関係の経緯を後から追えるようにします。

ほかの選択肢が誤りである理由

Aの支払金額は購入という接点で発生する「結果の数値」であり、接点そのものではありません。Bの地域や業界は顧客の属性情報で、接した機会を表すものではありません。Dの管理番号は顧客を識別するためのコードで、接触の機会とは無関係です。いずれも顧客に関する情報の一部ですが、接点（機会）を指す言葉ではないため、正解はCです。