売上を伸ばすための「アップセル」と「クロスセル」の違いとして最も適切なものはどれか。

正解は C です。アップセルは、顧客が検討している商品より上位・高価格のものをすすめて単価を上げる手法、クロスセルは、関連する別の商品を一緒にすすめて購入点数を増やす手法です。たとえば上位プランへの変更提案がアップセル、付属品の追加提案がクロスセルにあたります。同じ顧客に「より高く」か「ついでに別の物も」かで分かれる、と覚えましょう。どちらも一人あたりの購入額を増やす狙いがあります。

この問題の核心は「アップセル＝上位・高単価へ、クロスセル＝関連商品を追加」という方向の違いです。両者を混同しやすいのがつまずきどころで、アップは『グレードを上げる』、クロスは『横に広げて別の物を足す』とイメージすると区別できます。どちらも既存の購入機会を活かす点は共通です。

おすすめをするときは、まず「上位の選択肢はあるか（アップセル）」と「一緒に使うと便利な物はあるか（クロスセル）」を分けて考えてみましょう。顧客のニーズに合えば、提案は押し売りではなく親切になります。相手の目的に合った一段上か、相性の良い追加か、を見極めて提案しましょう。

アップセルは「グレードを上げる」提案

アップセルは、顧客が選ぼうとしている商品より上位や高価格のものをすすめ、一回あたりの単価を高める手法です。上位プランや高機能モデルへの切り替え提案が典型例です。顧客にとって価値が見合えば、満足度を保ったまま単価を上げられます。

クロスセルは「関連商品を足す」提案

クロスセルは、購入する商品に関連する別の商品を一緒にすすめ、購入点数を増やす手法です。本体に対する付属品や、相性の良いサービスの提案が典型です。顧客の目的を満たす組み合わせを示すのがコツです。

ほかの選択肢が誤りである理由

Aは新規・既存で分けていますが、本来の違いは単価アップか追加販売かです。Bの値引き・定価、Dの店舗・ネットも、アップセルとクロスセルの定義とは無関係です。これらは別の切り口での分類にすぎません。よって、上位提案と関連商品提案の違いを示したCだけが正解です。