構成要素の「顧客との関係」が表す内容として最も適切なものはどれか。

顧客との関係とは、顧客を獲得し、続けてもらい、広げていくための「関わり方の方針」です。誰と、どのように付き合っていくかを設計する要素である、と捉えておきましょう。

「新規獲得」と「既存維持」とでは、効く打ち手がそもそも違います。いまの事業がどちらに偏っているかを見渡したうえで、手薄になっている側へ施策を1つ足してみると、関係づくりのバランスが整っていきます。

正解はBです。「顧客との関係」とは、各顧客セグメントとどのように関係を築き、維持し、拡大していくかという方針を指します。たとえば個別に手厚く対応するのか、仕組みで自動化するのか、といった関わり方の設計です。Aの特許やブランドなどの知的財産は主要リソースに当たり、関係構築の方針とは別物です。Cの1回の取引で得られる売上の金額は収益の話、Dの原価の計算はコストの話であり、いずれも「顧客とどう付き合うか」という関係の方針を表すものではありません。