電話応対の基本

目の前の固定電話が、プルルルと鳴り始めました。スマホでの通話には慣れているのに、会社の電話だと、なぜか頭が真っ白になります。「これ、自分が出るべき？」「第一声って、何て言うんだっけ」と固まっているうちに、となりの先輩が受話器を取ってしまった——配属されたばかりの頃、こんな経験はありませんか。たまに勇気を出して出ても、相手の名前がうまく聞き取れず、担当者につなげない。電話応対を「センス」や「慣れ」の問題だと思っていると、いつまでも苦手意識が消えず、電話が鳴るのがこわくなってしまいます。

でも、安心してください。電話応対がスラスラできる先輩と、固まってしまうあなたの違いは、センスでも度胸でもありません。電話応対は、とっさのアドリブではなく、決まった「型」をなぞるだけの作業だからです。できる先輩も、受ける→つなぐ→残すという型を、体に入れているだけなのです。

この講座を読み終えたあなたは、次の3つができるようになります。

1. 電話が鳴ったら、①コール数以内に出る→②会社名を名乗る→③相手の社名・名前を復唱で確認する→④用件を聞く、という受電の型を、順番どおりに実演できる
2. 受けた電話を担当者へ、「復唱→保留→つなぐ」の取次の型でつなげる。担当者が不在のときは「いません」で終わらせず、伝言を承る／折り返しを提案する、と対応を切り替えられる
3. 担当者が不在のとき、伝言メモの型（誰から・誰宛て・いつ・用件・折り返し要否と連絡先・受けた自分）で用件を書き取り、最後に相手に復唱して確認できる（あとで「誰から何の電話？」に答えられる形で残せる）

この講座は最後まで、「マナビズ商事で働く新人のたくみさんのところに、取引先『みらい物産の田中さん』から、先輩『佐藤さん』宛てに電話がかかってくる」という、たった1本の電話だけで説明します。この同じ電話を、受けて→つないで→（佐藤さんが不在だったので）伝言を残す、と最後まで追いかけます。各章末には型をなぞる演習も置いているので、手と口を動かしながら読み進めてみてください。なお、この型を敬語やビジネスマナー全体にも広げたくなったら、最後にご案内する関連講座で続きを学べます。まずはこの1本で、電話応対の型の全体像を身につけましょう。

第1章：受電（電話を受ける）＝出て・名乗り・聞き取り・用件

まずは、電話が鳴ると固まってしまうモヤモヤの正体をはっきりさせ、その不安を「決まった手順」に置きかえていきます。

電話が鳴ると固まる正体は「型を知らない」だけ

あなたの性格が引っ込み思案だから、度胸がないから、電話に出られないわけではありません。多くの場合、固まってしまう正体は、何を・どの順番で言えばいいかの「型」を知らないだけです。「出たあと何を言うか」という道順がないまま受話器を取るから、頭が真っ白になる。逆に言えば、道順さえあれば、初めての相手でも落ち着いて歩き出せます。

ここで覚えてほしい背骨は、ひとつです。電話応対は「アドリブ」ではなく「型」。受けて・つないで・残す。迷ったら、復唱して確かめる。この講座でこれから渡すのは、その「道順（型）」です。まずは、電話を「受ける」型から始めましょう。

受電の4ステップ（出る→名乗る→復唱で確認→用件）

電話を受けるときの道順は、次の4ステップです。順番に見ていきます。

①出る：鳴ったらなるべく早く、3コール以内に出るのが目安です（会社に「2コール以内」などのルールがあればそれに従います）。出るのが遅れたら、第一声の前に「お待たせいたしました」を添えます。

②名乗る：つい「もしもし」と言いたくなりますが、ビジネスの電話で「もしもし」は使いません（くだけた言い方で失礼にあたります）。相手が名乗るのを待たず、自分から「お電話ありがとうございます、◯◯（会社名）でございます」と名乗ります。

③復唱して確認する：相手が「△△社の□□です」と名乗ったら、すぐ用件に進まず、「△△社の□□様でいらっしゃいますね」と声に出して確認します。これを「復唱（聞いた内容をくり返すこと）」と言い、顔が見えず聞き間違いの多い電話では、これが型のいちばん大事な部分です。

④用件を聞く：「いつもお世話になっております」と続けて、用件を聞きます。電話の用件は、たいてい「誰宛てか（取り次いでほしい相手）」と「何の件か」の2つです。

聞き取れないときこそ「復唱」と「聞き返し」

つまずきポイントその2は、「相手の名前を聞き返すのって、失礼じゃない？」という不安です。だから聞き取れないまま、なんとなくうなずいて進めてしまう——これが、かえって危険です。聞き返すのは、まったく失礼ではありません。むしろ、社名や名前を聞き間違えたまま取り次いだり伝言を残したりするほうが、ずっと大きなミスになります。聞き取れなかったら、「恐れ入りますが、もう一度お名前を伺えますか」と丁寧に聞き返してかまいません。聞き返しと復唱は、「あなたの言葉を正確に受け取ろうとしています」という誠実さの証です。

とくに、社名・名前・電話番号・日時は聞き間違えやすい情報。これらが出てきたら、必ず復唱して確かめる。これは取次でも伝言でも、ずっと使う共通の作法です。「迷ったら、復唱して確かめる」——これを合言葉にしてください。

共通例：たくみさんが電話を受ける

マナビズ商事で働く、新人のたくみさんの席で、固定電話が鳴りました。受電の型を、4ステップでなぞってみます。

たくみ：「（2コールで受話器を取り）お電話ありがとうございます、マナビズ商事でございます」
田中さん：「みらい物産の田中と申します。いつもお世話になっております」
たくみ：「みらい物産の田中様でいらっしゃいますね。こちらこそお世話になっております」
田中さん：「営業の佐藤さんはいらっしゃいますか。先日の見積もりの件で」
たくみ：「佐藤でございますね。見積もりの件、承知いたしました」

①2コールで出て、②「もしもし」ではなく会社名を名乗り、③名前を復唱で確認し、④「佐藤さん宛て・見積もりの件」を聞き取れました。もし「みらい物産」が聞き取れなかったら、「恐れ入りますが、もう一度会社名を伺えますか」と聞き返せば大丈夫。型に乗ってしまえば、初めての相手でも受けられるのです。

この章の確認（演習）

共通例「たくみさんの受電」を、第一声から「相手の名前を復唱して用件を聞く」まで、声に出して（または書いて）4ステップの型でなぞってみてください（①出る→②名乗る→③相手を復唱で確認→④用件を聞く）。

あわせて、もし相手の社名が聞き取れなかったときの「聞き返しの一言」を、1文書いてみましょう（「恐れ入りますが、もう一度◯◯を伺えますか」の形）。型を自分の口と手でなぞれたら、この章はゴールです。

第2章：取次（担当者へつなぐ）＝復唱・保留・つなぐ／不在なら切り替える

受電できたら、次は受けた電話を担当者につなぐ「取次」です。ここには、新人が間違えやすい落とし穴が2つあります。

取次の3ステップ（復唱→保留→つなぐ）

取り次ぐときの道順は、次の3ステップです。

①復唱する：受電のときと同じく、「見積もりの件で、佐藤でございますね」と、誰に・何の件で取り次ぐのかを復唱して確認します。

②保留する：「少々お待ちください」とひとこと言ってから、保留ボタンを押します。気をつけることが2つ。1つめは無言で保留にしないこと（相手が「切られた？」と不安になります）。2つめは送話口を手で押さえるだけで済ませないこと。手で押さえても声はもれ、「佐藤さーん、電話！」という呼びかけが相手に聞こえてしまいます。必ず保留ボタンを押しましょう。そして、保留で待たせる時間は長くしないのが鉄則。目安は30秒前後で、それ以上かかりそうなら、いったん保留を解除して状況を伝えるか、折り返しを提案します。

③つなぐ：担当者の佐藤さんに、「みらい物産の田中様から、見積もりの件でお電話です」と、相手と用件をセットで伝えてつなぎます。これで佐藤さんは、電話に出る前に心の準備ができます。

身内は呼び捨て・社外には敬称をつけない

落とし穴の1つめは、敬称（「さん」「様」）の使い方です。普段、あなたは先輩を「佐藤さん」と呼んでいますよね。ところが、社外の人（お客様・取引先）に対しては、自社の人を、敬称をつけずに呼び捨てにするのがルール。つまり、田中さんに向かって佐藤さんのことを話すときは、「佐藤さん」ではなく「佐藤」と言います。

ここで言う「身内」とは、自分の会社の人のこと。社外の相手から見れば、新人のあなたも先輩の佐藤さんも、同じ「マナビズ商事の人」という一つのチームです。だから、お客様の前ではチームの中の人に敬称をつけません。これは自社の人をぞんざいに扱うのではなく、「お客様を最大限に立てる」ためのマナーです。最初は先輩を呼び捨てにするのに抵抗があるかもしれませんが、型として割り切りましょう。電話口では「佐藤さん」は「佐藤」になる、と覚えてください。

担当者が不在なら「いません」で終わらせない

落とし穴の2つめは、担当者が席にいなかったときの対応です。田中さんが「佐藤さんを」と言ったのに、佐藤さんは外出中。こんなとき、つい「佐藤はいません」とだけ言って切ってしまいたくなります。でも、これだと田中さんが何の用事だったのか、どこにも残りません。あとで佐藤さんが戻っても、「田中さんから電話があったらしい」までしか分からず、折り返せません。用件が宙に浮いてしまうのです。

だから、不在のときは「いません」で終わらせず、次の一手を提案するのが型です。

たくみ：「あいにく、佐藤はただいま席を外しております。よろしければ、ご伝言を承りましょうか。それとも、佐藤から折り返しお電話を差し上げましょうか」

ここで使った「あいにく」は、クッション言葉です。クッション言葉とは、言いにくいこと（不在・お願い・お断り）の前に置いて印象をやわらげる一言のこと。「あいにく」「恐れ入りますが」「少々」などがあります。ひとつ置くだけで、同じ「不在です」もぐっと丁寧に聞こえます。

そして「ご伝言を承りましょうか／折り返しましょうか」と聞くことで、応対は次の段階——伝言——へ進みます。今回、田中さんは「では、伝言をお願いします」と答えました。第3章では、この伝言を残す型を見ていきます。

この章の確認（演習）

共通例で、2つの場面をなぞってみてください。1つめは、佐藤さんがいる場合の「取次の3ステップ（復唱→保留→つなぐ）」。2つめは、佐藤さんが不在の場合の「切り替えの一言」（「あいにく〜」で始めて、伝言か折り返しを提案する形）。それぞれ声に出して言ってみましょう。あわせて、「佐藤さん」を社外向けに直すと何と言うかも書いてみてください（答えは「佐藤」）。身内呼び捨ての型を自分の手で確かめられたら、ゴールです。

第3章：伝言（不在のとき用件を残す）＝伝言メモの型と復唱確認

担当者が不在で、相手が「伝言をお願いします」と言いました。ここからが、電話応対の最後の型「伝言」です。これで「受けて・つないで・残す」の型が完成します。

「いません」で切ると、用件が消える

担当者が不在のとき、「いません」とだけ言って切ると、誰から・何の用件だったかが、まるごと消えてしまいます。困るのは、まず佐藤さん。戻ってきても誰に折り返せばいいか分かりません。そして、あなた自身も「さっき電話あった？」と聞かれて「どこかの会社の人から…」としか答えられなければ、せっかく出たのに役目を果たせていません。

だから、不在のときは、用件を「伝言」として残すところまでが応対です。受電のゴールは受話器を置くことではなく、「担当者が、戻ったら自分で動ける状態にしておく」こと。そのための道具が、これから紹介する伝言メモです。

伝言メモの6項目（決まった枠を埋める）

伝言メモは、思いついた順に書くと、必ず何かが抜けます。そこで、決まった項目を順に埋めるのがコツ。電話の伝言では「5W1H（だれが・いつ・どこで・なにを・なぜ・どのように）」を意識すると漏れません。これを電話応対用に整理すると、次の6項目になります。

とくに忘れやすいのが、⑤折り返し要否・連絡先と⑥受けた自分です。⑤がないと折り返したくても番号が分からず、⑥がないと、あとで内容を確認したいとき誰に聞けばいいか分かりません。この2つは、意識して必ず書きましょう。

最後は必ず「復唱」して確認する

メモを書いたら、電話を切る前にもう一仕事。書いた内容を、相手に読み上げて確認する「復唱」です。

たくみ：「復唱いたします。みらい物産の田中様、見積もりの件で、15時以降に佐藤から折り返しご希望、お電話番号は03-1234-5678。以上でよろしいでしょうか」

電話番号や社名、日時は、いちばん聞き間違えやすいところ。だからこそ、最後に声に出して確認します。ここで相手が「あ、番号の下4桁が違います」と直してくれれば、間違った番号に折り返す事故を防げます。第1章から続く「迷ったら、復唱して確かめる」が、ここで総仕上げになります。

確認できたら、相手が切るのを待ってから受話器を置きます。そして佐藤さんが戻ってきたら、メモを渡して「さきほど田中様から、見積もりの件で折り返しご希望のお電話がありました」と、ひとこと口頭でも添えます。メモは机に置きっぱなしにせず、相手の目に入る形で渡しましょう。

共通例：田中さんの伝言を残す

たくみさんが書いた伝言メモは、6項目でこうなりました——①みらい物産・田中様 ②佐藤さん宛て ③◯月◯日14:00 ④見積もりの件 ⑤折り返し希望／TEL 03-1234-5678／15時以降が好都合 ⑥受け：たくみ。

このメモがあれば、佐藤さんは戻ってすぐ、「田中さんに、15時以降、03-1234-5678へ、見積もりの件で折り返せばいい」と一目で分かります。第1章で鳴った1本の電話が、受電→取次→（佐藤さん不在）→伝言と、最後まで型どおりに流れて着地しました。たくみさんはもう、電話が鳴っても固まりません。

この章の確認（演習）

共通例「みらい物産の田中さんの伝言」を、6項目の伝言メモの形で書き出してみてください（①誰から②誰宛て③いつ④用件⑤折り返し要否・連絡先⑥受けた自分）。

そのうえで、最後に相手へ言う「復唱の一言」を1文書いてみましょう。社名・用件・折り返し要否・連絡先を、もれなく含めるのがコツです。伝言を残して復唱で確かめる——この型を自分の手で書けたら、ゴールです。

まとめ：電話応対は“アドリブ”ではなく“型”。受けて・つないで・残す

おつかれさまでした。「たくみさんが、みらい物産の田中さんから佐藤さん宛ての電話を受ける」という、たった1本の電話を、受けて→つないで→（佐藤さん不在）→伝言を残す、と最後まで追いかけてきました。要点をふり返ります。

この3つは、すべて1つの問いに戻ります。「電話が鳴っても固まらず、受けて・つないで・残す、の型をなぞれているか？」。そして、全章をずっと貫いていた作法が2つありました。「迷ったら、復唱して確かめる」（社名・電話番号・日時はとくに）と、「もしもしは使わない・身内（自社の人）は呼び捨て」です。この講座でいちばん覚えて帰ってほしいのは、このひと言です——電話応対は“アドリブ”ではなく“型”。受けて・つないで・残す。迷ったら、復唱して確かめる。型は、なぞるほど体に入っていきます。

明日の最初の一歩：次に会社の電話が鳴ったら、先輩より先に、コール数以内に出てみてください。第一声「お電話ありがとうございます、◯◯でございます」だけは、いま声に出して練習しておきましょう。そして、第3章の6項目を書いた伝言メモのひな形を、1枚、電話のそばに置いておきます。準備さえあれば、あとは型をなぞるだけです。

そして、今日身につけた「受けて・つないで・残す」の型を、もっと広げたくなったら、その先の道も用意されています。電話応対で使った敬語（クッション言葉や身内呼び捨て）を体系的に学ぶ敬語・ビジネスマナーの基礎、受けた伝言を担当者へ正しく渡す報連相、相手に伝わる話し方を磨くビジネスコミュニケーションの基礎——これらは、今日の「型をなぞる」を、電話以外の場面にも広げてくれます。続きは関連講座で学べます。まずはこの「受けて・つないで・残す」の型を、あなたの仕事で1週間、実際に使ってみてください。それが、すべての土台になります。