顧客から「価格が高い」と言われた場面のロープレで、最初の応答として最も適切なものはどれか。

正解はCです。「高い」という言葉は、予算超過・価値が伝わっていない・比較対象がある、など複数の理由がありえます。最初の応答では、その理由や比較対象を質問で確かめ、相手が何を問題にしているのかを特定することが先決です。理由を確かめずに値引きや反論に走ると、的外れな対応になりかねません。

この問題の核心は、反論への対応はまず「理解」から入るという点です。「高い」は表面の言葉であり、その裏にある本当の懸念は人によって異なります。即座に値引き・反論・話題転換に動くのではなく、質問で背景を引き出してから対応方針を決める順序が大切です。

価格への反論を受けたら、「差し支えなければ、どのあたりが高いと感じられましたか」と、まず理由を尋ねてみましょう。比較対象や予算の上限が分かれば、値引き以外にも、価値の伝え直しや条件の調整といった選択肢が見えてきます。反論はいきなり打ち返さず、一度受け止めて広げる練習をロープレで重ねておくと安心です。

なぜCが正解か

反論対応の基本は、結論を出す前に相手の真意を確かめることです。「高い」という発言の背景には、予算の上限を超えている、得られる価値に納得していない、他社の見積もりと比べている、といったさまざまな事情が隠れています。質問でその理由や比較対象を特定すれば、値引き・価値の説明・条件の見直しなど、状況に合った打ち手を選べます。だからこそ、最初は理由を質問で確かめるCが適切です。

なぜ他の選択肢が誤りか

Aの「即値引き」は、理由を確かめないまま価格だけを下げてしまい、利益を削るうえに「言えば下がる」という印象を与えかねません。Bの「他社も同じくらい」という一方的な反論は、相手の懸念を受け止めずに押し返すため、対立を生みやすくなります。Dの「話題を切り替える」は、相手が気にしている点を放置することになり、不信感につながります。まず理由を確かめてから打ち手を選ぶ、という順序が反論対応の核心です。