相手が「価格も納期も品質も全部気になる」と複数の不満を一度に挙げた。傾聴の観点から次に取るべき対応はどれか。

正解はDです。複数の論点が同時に出たときは、確認質問でいちばんの懸念を特定し、論点を一つに絞ってから扱うのが傾聴に沿うからです。Dは「いちばん引っかかっているのは」と尋ね、焦点を一つに絞っています。同時対応や勝手な取捨は混乱や取りこぼしを招きます。

この問題の核心は、論点が多いときに「絞る確認」を入れることです。複数を一度に扱うと議論が拡散し、相手の本当の優先事項を見失います。相手自身に優先順位を語らせて一点に集中するのが、整理された対応です。

不満がいくつも出たら、すべてに答えようとせず、「いちばん気になるのはどれですか」と一度尋ねてみましょう。相手が選んだ一点から扱えば、話が散らかりません。優先順位は相手に決めてもらうのが効果的です。

論点を一つに絞る確認

複数の懸念が同時に出たとき、傾聴では確認質問で相手にとっての最重要点を特定し、論点を一つに絞ってから応じます。これにより議論の拡散を防ぎ、相手の本当の優先事項を取り違えずに扱えます。Dは「いちばん引っかかっているのは」と尋ねて焦点化しており、適切です。

なぜ他の選択肢が誤りなのか

Aは三つに同時反論するもので、議論が拡散し相手も混乱します。Bは答えやすい価格だけ拾い、残りの懸念を放置しているため取りこぼしが生じます。Cは「全部は無理」と退け、優先順位をこちらで勝手に決めており、相手の優先事項を確認していません。いずれも論点を絞る確認ができていません。