カスタマージャーニーマップ上でステージとタッチポイントを紐づける際の考え方として最も適切なものはどれか。

正解はCです。ジャーニーマップでは、各ステージで顧客が実際に触れる接点を割り当てて整理します。こうすることで、認知段階では何に触れ、検討段階では何に触れるかが見え、ステージごとに体験を最適化できます。接点とステージを対応づけることが設計の要です。

タッチポイントは特定ステージに偏らせず、各ステージに実態どおり割り当てるべきだという点が核心です。接点とステージの対応が見えて初めて、どこを改善すべきかが分かります。接点を一か所に集約したり数だけで判断したりしないことがつまずきどころです。

横軸にステージ、その下に「この段階で顧客が触れる接点」を書き並べてみましょう。空欄が多いステージは、接点が不足しているか把握できていないサインです。各接点での体験を一つずつ確認すると、改善の優先度が見えてきます。

接点はステージごとに割り当てる

ステージとタッチポイントを紐づけると、顧客が各段階でどの接点に触れるかが可視化されます。Cはこの考え方を述べているため正解です。認知段階の接点と購入後の接点では役割が異なるため、ステージごとに体験を最適化する視点が必要になります。

なぜ他の選択肢が誤りか

Aの「購入ステージに集約」は、認知や利用段階の接点を無視することになり、体験の全体像が描けません。Bの「紐づけずに別表で管理」は、どの接点がどの段階の体験を左右するかを見えなくします。Dの「数だけで優先順位」は、接点の質や感情への影響を無視した判断です。ステージごとに接点を割り当てるCが適切です。