カスタマージャーニーマップをペルソナ（具体的な顧客像）を起点に描くべき理由として最も適切なものはどれか。

正解はDです。ペルソナを起点にすると、抽象的な「顧客一般」ではなく具体的な一人として行動や感情を描けるため、マップの解像度が上がります。さらに関係者が同じ顧客像を共有できるため、議論や施策の判断基準が揃います。誰の体験を描いているのかを明確にすることが目的です。

ペルソナの役割は「顧客像の具体化」と「関係者の認識統一」にあるという点が核心です。対象が曖昧なままだと感情や行動を描き分けられず、マップが総花的になります。時短や調査不要といった効果が目的ではないことに注意しましょう。

マップを描き始める前に、対象顧客の年齢・状況・抱える課題・情報収集の仕方を一人分だけ具体的に書き出してみましょう。その一人になりきって各ステージを想像すると、行動や感情がリアルに描けます。複数のペルソナがいる場合は、まず最も重要な一人から始めるのが効果的です。

具体化と認識統一が目的

ペルソナを起点に置く狙いは、顧客像を一人に具体化して行動や感情を描き分けられるようにすることと、関係者が同じ顧客像を共有できるようにすることです。Dはこの両方を述べているため正解です。対象が定まると、施策の良し悪しを「このペルソナにとってどうか」で判断できます。

なぜ他の選択肢が誤りか

Aの「作成時間が必ず半分」は根拠のない数値で、ペルソナの本来の目的でもありません。Bの「調査を一切しなくてよい」は誤りで、ペルソナは調査やデータに基づいて作るものです。Cの「法律で義務」は事実に反します。いずれもペルソナを使う本来の理由である「具体化と認識統一」を説明できていません。