カスタマージャーニーマップを最も適切に説明したものはどれか。

正解はBです。カスタマージャーニーマップは、顧客が商品やサービスと出会ってから購入・利用・推奨に至るまでの一連の体験を、ステージ・行動・思考・感情・タッチポイントの軸で時系列に描いたものです。主役はあくまで顧客であり、企業側の都合ではありません。顧客視点で体験全体を俯瞰するための地図だと押さえましょう。

ジャーニーマップは「企業の理想フロー」ではなく「顧客の実際の体験」を描くものだという点が核心です。視点を企業から顧客へ移すことで、どこで顧客がつまずき、どこで気持ちが動くかが見えてきます。社内の工程図と取り違えないことがつまずきどころです。

自社のマップを描く前に、横軸に「認知→興味→比較→購入→利用→推奨」のステージ、縦軸に「行動・思考・感情・接点」の4行を引いてみましょう。この枠組みがあるだけで、思いつきの羅列ではなく顧客体験として整理できます。まず一人のペルソナで埋めてみるのが効果的です。

主役は顧客である

カスタマージャーニーマップは、顧客の一連の体験を時系列で可視化する道具です。Bはこの定義に一致するため正解です。ステージごとに顧客が何をして、何を思い、何を感じ、どの接点に触れたかを並べることで、体験のどこに改善余地があるかを発見できます。

なぜ他の選択肢が誤りか

Aの社内工程図は企業内部の視点であり、顧客の体験を描くものではありません。Cの競合比較表は市場分析の道具で、顧客の時系列体験とは別物です。Dの出稿計画は予算配分の計画書であり、顧客視点の体験地図ではありません。いずれも「顧客の体験を時系列で描く」という定義から外れています。