主要顧客が競合への切り替えを検討している兆候を感じたとき、関係を守るための最初の動きとして最も適切なものはどれか。

正解はDです。競合切替の兆候があるときに最初にすべきは、顧客の不満や期待を直接聞き取り、これまで提供してきた価値と成果を一緒に再確認し、そのうえで次の打ち手を合意することだからです。競合の悪評を流す、即値引きする、決定まで様子見する、のいずれも信頼回復や価値の再確認にはつながりません。価値の再確認を起点に立て直すのが防衛の基本です。

この設問の核心は、防衛の第一歩が「価格」でも「競合批判」でもなく「価値の再確認と対話」である点です。不満の中身を聞かなければ、正しい打ち手は選べません。即値引きや様子見といった後手の対応がつまずきどころです。

切替の気配を感じたら、まず率直に「現状でご不満な点」を聞く場を早めに設けてみましょう。そのうえで、導入後に得られた成果を一緒に振り返り、価値を再確認します。聞き取った不満に対する具体的な改善策を一つ持ち帰り、次回までに示すのが効果的です。

なぜDが正しいのか

競合切替の検討は、価値が十分に伝わっていない、または不満が蓄積しているサインです。まず顧客の不満や期待を直接聞き、提供してきた価値と成果を再確認することで、すれ違いの正体が見えます。そのうえで具体的な打ち手を合意すれば、価格に頼らずに関係を立て直せます。

なぜ他の選択肢が誤りなのか

Aの「競合の悪評を伝える」は、自社の価値を示さず相手の心証を悪くするだけで逆効果です。Bの「即大幅値引き」は不満の中身に向き合わず、価格依存を強めるだけで根本解決になりません。Cの「決定まで様子見」は、立て直しの余地が残るうちに動かない後手の対応で、関係を失いやすくします。