上位プランへの切り替えを促す「アップセル」と、関連商材を足す「クロスセル」の違いを最も適切に説明したものはどれか。

正解はCです。アップセルは同じニーズに対して上位グレードや増量など「より上」を提案すること、クロスセルは取引に関連する別カテゴリの商材を「足す」ことだからです。新規/既存の別、値引き/値上げ、対面/オンラインといった軸での区別ではありません。「上に積む」か「隣を足す」かが本質的な違いです。

この設問の核心は、二つを分ける軸が「縦（上位・増量）か横（別カテゴリ）か」である点です。どちらも基本は既存顧客への提案であり、新規/既存で分けるのは誤解です。販売チャネルや価格方向で覚えると取り違えます。

担当商材について、「上位版・増量版（アップセル候補）」と「関連別商材（クロスセル候補）」を二列に分けて棚卸ししてみましょう。顧客の状況に応じてどちらが合うかを選べるようになります。次の提案で、縦と横のどちらの拡大が顧客の成果に近いかを意識してみるのが効果的です。

なぜCが正しいのか

アップセルは「同じニーズの中で、より上位・より多く」を提案して単価や規模を引き上げる手法です。クロスセルは「いまの取引に関連する別カテゴリ」を追加して取引範囲を横に広げる手法です。両者は方向が異なるだけで、どちらも既存顧客の成果向上を起点にします。

なぜ他の選択肢が誤りなのか

Aは「新規/既存」で分けていますが、どちらも主に既存顧客への提案であり誤りです。Bの「値引き/値上げ」は価格操作の話で、二つの定義とは無関係です。Dの「対面/オンライン」は実施チャネルの違いにすぎず、概念の区別になりません。