共感フェーズの「観察」が主に明らかにしようとするものはどれか。

正解は C です。観察は、ユーザーが実際にどう行動しているかを見て理解する手法です。人は言葉で語らない不便や工夫を行動の中に持っているため、見ることで初めて気づける課題があります。アンケートの数字ではなく、現場の振る舞いを見るのが観察の役割です。

この問題の核心は、観察が「言葉」ではなく「行動」を対象にするという点です。人は自分の不便さに慣れてしまい、聞かれても答えられないことがあります。だからこそ、語られない事実を行動から拾うのが観察の強みであり、インタビューと役割が違うことを押さえる必要があります。

ユーザーを理解したいときは、聞くだけでなく「実際にやってもらって、その様子を見る」場面を作ってみましょう。本人が無意識にしている回避策や手間取る箇所が、改善のヒントになります。気づいた行動はその場でメモすると、後で見返したときに発見が残ります。

観察は「行動から学ぶ」手法

観察とは、ユーザーが実際にどう行動しているかを現場で見て理解する手法です。人は自分の不便さに慣れてしまっていたり、当たり前すぎて意識できなかったりするため、質問しても答えとして出てこないことがあります。そうした「語られない事実」を、振る舞いそのものから拾い上げるのが観察の狙いです。

数値や社内情報が答えにならない理由

A の「競合の売上高」や D の「市場予測の数値」は、外部の数字であってユーザー個人の行動理解ではありません。B の「自社の在庫数」も社内の状況であり、使い手の振る舞いとは無関係です。観察が明らかにしたいのは、目の前のユーザーが何を、どのように行っているかという具体的な行動です。したがって正解は C になります。