解約の予兆を示すシグナルとして最も適切なものはどれか。

正解はCです。解約の予兆シグナルとは、顧客が離脱に向かいつつあることを示す利用・関係上の変化です。ログインや主要機能の利用が継続的に下がること、製品を社内で推進していたチャンピオンが離任することなどが典型例です。これらを早く捉えることが、プロアクティブな解約防止の出発点になります。

この問題の核心は、予兆を「利用や関係が弱まる方向の変化」として見分けられるかです。利用増や事例協力、アップセル受諾といった健全さを示すシグナルと取り違えやすい点がつまずきどころです。予兆は「下がる・離れる」方向に現れると押さえます。

担当顧客について「利用が落ちていないか」「製品を推してくれていたキーパーソンが変わっていないか」を定期的にチェックしましょう。特に推進担当の異動・退職は見逃しやすい予兆です。気づいた時点で関係づくりを仕切り直すと、離脱の連鎖を防げます。

なぜCが正解か

解約予兆は、顧客のエンゲージメントや関係が弱まる兆候として現れます。ログイン頻度や主要機能の利用が継続的に低下することは、製品が業務から外れつつあるサインです。また、社内で導入を推進していたチャンピオンの離任は、製品の社内での後ろ盾が失われることを意味し、解約リスクを高めます。Cはこうした典型的なリスクシグナルを挙げているため正解です。

なぜ他の選択肢が誤りか

Aの利用増加、Bの事例協力、Dのアップセル受諾は、いずれも顧客が満足し関係が良好であることを示すポジティブなシグナルです。これらは解約に向かう兆候とは逆方向であり、予兆とは言えません。予兆は利用や関係が弱まる方向に現れるという軸で見れば、誤りであると判別できます。