「プロアクティブな解約防止」の考え方として最も適切なものはどれか。

正解はAです。プロアクティブな解約防止とは、解約が表面化してから動くのではなく、利用の低下などの予兆を指標で捉え、顧客が離脱を決める前に先回りで支援する考え方です。問題が深刻化する前に手を打てるため、引き止めの成功率も高まります。リアクティブな事後対応との対比が核心です。

この問題の核心は、解約防止を「予兆段階での先回り」と捉えられるかです。申し出後の交渉や値引きといった事後対応と取り違えやすい点がつまずきどころです。能動的に予兆へ反応する姿勢が、プロアクティブという言葉の意味です。

「解約の連絡が来てから動く」状態になっていないか、自分の対応を振り返ってみましょう。事後対応に偏っていると、引き止めは難しくなりがちです。利用が落ち始めた顧客を予兆段階でリスト化し、早めに声をかける運用に切り替えると効果的です。

なぜAが正解か

プロアクティブな解約防止は、解約という結果が出る前の段階で予兆を捉えて動く考え方です。利用頻度の低下、主要機能の未使用、関係者の離任といったシグナルをヘルススコアなどで監視し、顧客が離脱を意思決定する前にフォローや課題解決を行います。早く動けるほど打てる手は多く、引き止めの成功率も上がります。Aはこの先回りの姿勢を表しているため正解です。

なぜ他の選択肢が誤りか

Bの申し出後に交渉を始めるのはリアクティブ（事後対応）であり、プロアクティブの定義と逆です。Cの新規獲得だけに注力する姿勢は、漏れバケツに水を注ぎ続けるようなもので、解約防止を放棄しています。Dの値引きでの引き止めは、予兆を捉えた支援ではなく事後の条件提示にすぎません。いずれも「予兆段階の先回り」という核心を欠いています。