ビジネスでいう「CRM（顧客関係管理）」の説明として最も適切なものはどれか。

正解は B です。CRM（Customer Relationship Management＝顧客関係管理）とは、顧客の情報やこれまでの接点の履歴を一元的に管理し、顧客との関係を深めて継続的な取引につなげていく考え方や、それを支える仕組みのことです。新規獲得だけでなく、既存顧客との長い関係づくりを重視する点が特徴です。顧客を「点」ではなく「関係の積み重ね」として捉えます。

CRMの核心は「顧客との関係を管理対象にする」点にあります。在庫（A）・人事（C）・会計（D）はいずれも管理の仕組みですが、対象が顧客ではありません。何を管理するのか（＝顧客との関係）で区別すると迷いません。

まずは自社で「顧客情報がどこに散らばっているか」を書き出してみましょう。名刺・メール・担当者の記憶などに分散していれば、それを1か所に集めることがCRMの第一歩です。「誰が・いつ・何を買い・次に何を求めているか」を1つの場所で見られる状態を目指すと効果的です。

CRMは顧客との関係を管理する

CRMは Customer Relationship Management の略で、日本語では顧客関係管理と訳します。顧客の基本情報（会社名・担当者・連絡先など）に加え、問い合わせ・商談・購入・サポートといった接点の履歴を一元的に蓄積し、その情報をもとに一人ひとりに合った対応をして関係を深めていく考え方です。新規顧客の獲得コストが高い一方で、既存顧客との関係を続けるほうが効率的だという発想が背景にあります。

ほかの選択肢が誤りである理由

Aの在庫管理は「モノ」の数量を管理する仕組みで、顧客との関係は扱いません。Cの勤怠・給与は社員（人事）に関する管理で、顧客が対象ではありません。Dの売上・費用の集計は会計の仕組みで、決算書の作成が目的です。いずれも「管理」ではありますが、管理の対象が顧客との関係ではないため、CRMの説明としてはBが適切です。