カスタマージャーニーの説明として最も適切なものはどれか。

カスタマージャーニーは「顧客が辿る体験の流れ」を表します。認知から始まり、購入で終わるのではなく、利用・再訪まで続くひとつながりの体験だと捉えることが核心です。購入をゴールだと思い込むと、その先の体験を見落としてしまいます。

施策を考え始める前に、「この顧客はいま、ジャーニーのどの段階にいるのか」を一言で書き出してみましょう。段階を先に言葉にしておくと、その段階に合わない打ち手をうっかり選んでしまう失敗を避けられます。まずは目の前の顧客の現在地を一言で表すことから始めてみてください。

正解はBです。カスタマージャーニーとは、顧客側の視点で「認知→比較検討→購入→利用・再訪」と続く、一連の体験プロセスを指します。買って終わりではなく、利用や再訪までを含めて捉える点が大きな特徴です。Aの物流プロセスは、商品を社内でどう動かすかという売り手側の話であり、顧客の体験ではありません。Cの競合ラインナップの比較表は、あくまで分析のための資料にすぎません。Dの広告キャンペーンの日程も、一つの施策の進行スケジュールであって、顧客が辿る体験の流れとは別のものです。