「クレーム」を最もよく説明しているものはどれか。

クレームは、顧客の「期待」と実際の体験との差（ギャップ）への不満の表明であり、改善を期待した要望でもある。担当者個人への攻撃(B)とは限らず、問題がないのに来るとも(C)、必ず交渉目的だとも(D)断定できない。B・C・Dはクレームを敵視・矮小化する誤った前提。

【ポイント】クレームの本質は「期待と実態のギャップ」。個人攻撃や言いがかりと決めつけると、初動から対応を誤る。

【実務ワンポイント】クレームを受けたら「この人は何を期待していて、何が外れたのか」を最初の問いに置く。