解約理由を分析する際、「自発的チャーン」と「非自発的チャーン」を分けて捉える主な意義として最も適切なものはどれですか。

正解はCです。自発的チャーンは顧客が自分の意思で解約するもの、非自発的チャーンは決済の失敗やカード期限切れなど意図しない事情で停止するものを指します。両者は原因が異なるため、満足度改善か決済リカバリーかと打ち手も変わります。だから分けて捉える意義があります。

この問題の核心は、同じ「解約」でも原因系統が違えば対策が変わるという点です。非自発的チャーンは決済再試行や事前通知で取り戻せることが多く、満足度の問題とは別ラインで対処できます。一括りにすると、本来防げた離脱を見逃します。

解約を「本人都合」と「決済起因」にタグ分けして集計してみましょう。決済起因が一定割合あるなら、カード更新の事前案内や自動リトライの設定を見直すだけで取り戻せます。満足度施策に着手する前に、防げる離脱を切り分けるのが効果的です。

なぜCが正解か

自発的チャーンは「もう使わない」と顧客が能動的に決める解約で、価値や満足度の問題が背景にあります。非自発的チャーンは決済エラーやカード有効期限切れなど、顧客の意思とは無関係に課金が止まるものです。原因が違えば効く打ち手も違うため、分けて分析することで対策の精度が上がります。

なぜ他の選択肢が誤りか

Aの「自発的を数えない」は解約率の定義を恣意的に歪めるもので不適切です。Bの「どちらも満足低下が原因」は非自発的チャーンの実態（決済不備など）を無視しています。Dの「非自発的は必ず季節要因で対策不要」は根拠がなく、実際は決済対応で改善できる余地が大きいため誤りです。