反論処理を「共感・確認・切り返し」の順序で組み立てるとき、最も適切な流れはどれか。お客様は「導入の手間が大きそうで不安」と話している。

正解はDです。反論処理は、まず共感で感情を受け止め、次に確認で懸念の中身を特定し、最後にその懸念に合わせて切り返す順序が効果的だからです。Dはこの「共感→確認→切り返し」を、相手の不安に沿って正しく並べています。順序が崩れると受け止めや確認が生きません。

この問題の核心は、三つの動作の順序です。受け止め（共感）の前に切り返すと相手は防御を強め、確認の前に切り返すと懸念とずれた反論になります。共感で土台を作り、確認で的を絞り、その的に向けて切り返す——この順番が成果を左右します。

反論に応じるときは、頭の中で「受け止めた？ 確認した？」と二つチェックしてから切り返してみましょう。どちらかを飛ばしていたら、戻ってやり直します。共感・確認・切り返しの順を体に入れると、その場で型どおり動けます。

共感→確認→切り返しの順序

反論処理の標準フローは、まず共感で相手の感情を受け止め、次に確認で懸念の具体的な中身を特定し、最後にその懸念に合わせて事実や提案で切り返す、という順序です。Dは「手間が不安なのですね（共感）→どの作業が気がかりか（確認）→その作業を代行する手順（切り返し）」と、相手の不安に沿って正しく並べており、適切です。

なぜ他の選択肢が誤りなのか

Aは切り返しを先頭に置き、受け止めも確認もする前に「手間はかかりません」と否定しており、相手の防御を強めます。Bは確認が懸念とは無関係な「予算」になっており、的を絞れていません。Cは切り返しを先に出し、確認を最後に回しているため、懸念を特定する前に反論しています。いずれも順序が崩れ、受け止めや確認が切り返しに生きていません。