ある業務改善プロジェクトで、ユーザー観察から「申請書の記入で毎回つまずく人が多い」と分かった。デザイン思考の流れに沿った次の一手として最も適切なものはどれか。

解説まとめ

正解はCです。共感（観察）でつかんだ事実は、まず「なぜつまずくのか」を問題として言語化し、改善案を発想して、簡単な試作で検証する流れに乗せます。いきなり完成版を作るのでも、観察を放置するのでもなく、定義・発想・試作の各段階を経て小さく確かめます。観察を反復プロセスにつなぐのがコツです。

観察で得た事実を「問題定義 → 発想 → 試作 → テスト」の流れに乗せることが核心です。事実をいきなり大きな解決策に直結させる飛躍も、放置する怠慢も、デザイン思考の進め方から外れます。小さく試して学ぶ起点にします。

現場の困りごとを見つけたら、「どうすれば記入で迷わずに済むか」と問いに変換し、改善案を数個出して、まず紙の見本やラフな様式で試してみましょう。大きな投資の前に、安く小さく当てて学ぶのが鉄則です。一人二人に試してもらうだけでも多くの気づきが得られて効果的です。

観察で得た「申請書でつまずく」という事実は、まず問題として言語化し、改善案を発想し、簡単な試作で検証する流れに乗せます。Cはこの一連の進め方に合致するため正解です。事実を起点に小さく試して学ぶことで、的外れな大規模投資を避けつつ、現場に合った改善へ近づけます。これがデザイン思考の反復の進め方です。

Aの完成版一斉導入は、検証を飛ばして大きく作り込む飛躍で、外れたときの損失が大きくなります。Bの注意喚起は、つまずきの原因を利用者の責任に転嫁し、仕組みの改善を行いません。Dの観察の放置は、せっかくの共感で得た事実を活かさず、現状維持にとどまるため不適切です。