顧客対応の設計で使われる「ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチ」の分類軸として最も適切なものはどれか。

正解はBです。ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチは、顧客にどれだけ人手をかけて支援するかという「タッチ（接点）の濃淡」で対応を設計する分類です。ハイタッチは人が手厚く伴走し、ロータッチは半自動・少人数で、テックタッチはツールや自動化で非対面に支援します。顧客数や契約規模に応じて支援の手厚さを配分する考え方です。

この問題の核心は、タッチモデルを「人手のかけ方の濃淡」として理解できるかです。業種や価格の分類と取り違えやすい点がつまずきどころです。限られた人員で多数の顧客を支援するために、支援の濃さを段階的に割り当てる設計だと押さえます。

自分の担当顧客を「手厚く人が付くべき顧客」と「自動化やコンテンツで支援できる顧客」に分けてみましょう。すべてを同じ手厚さで対応すると、人手が足りず重要顧客の支援が薄くなります。テックタッチで賄える部分を見極めると、限られた時間を価値の高い顧客に回せます。

なぜBが正解か

タッチモデルは、顧客一人ひとりにどれだけ人的リソースを割くかを設計するための分類です。ハイタッチは専任担当が手厚く伴走する対面中心の支援、ロータッチは少人数や半自動で要点を押さえた支援、テックタッチはメール・チュートリアル・アプリ内ガイドなど自動化中心の非対面支援を指します。Bはこの「人手のかけ方の濃淡」という軸を正確に表しているため正解です。

なぜ他の選択肢が誤りか

Aの業種、Cの契約金額、Dの価格はいずれも顧客や製品の属性で分ける軸であり、支援の手厚さそのものを表す軸ではありません。契約金額は手厚さを決める参考材料にはなりますが、タッチモデルの定義そのものではありません。いずれも「どれだけ人手をかけるか」という本来の分類軸とずれています。