タッチポイントを棚卸ししてジャーニーマップを作るときに陥りやすい誤りとして、最も注意すべきものはどれか。

正解はBです。棚卸しでありがちな誤りは、自社が使ってほしい接点や把握している接点だけを並べ、顧客が実際に使っている接点を見落とすことです。口コミサイトや比較サイト、検索など、企業が管理していない接点こそ顧客は使っています。顧客の実態を起点に洗い出すことが重要です。

棚卸しは「企業都合」ではなく「顧客の実際の利用実態」を起点にすべきだという点が核心です。自社が見えている接点だけでは、顧客の本当の経路を取りこぼします。管理外の接点を意図的に探しにいく姿勢が求められます。

自社が把握している接点リストと、顧客に「どこで知り、どこで比べたか」を聞いた結果を突き合わせてみましょう。顧客側にしか挙がらない接点が、見落としている可能性の高い場所です。アンケートやヒアリングで実際の経路を確かめるのが効果的です。

顧客の実態を起点にする

タッチポイントの棚卸しでは、企業が把握・コントロールしている接点に目が向きがちですが、顧客は検索や口コミなど企業の管理外の接点を多用しています。Bの「自社都合の接点だけを並べ、顧客の実際の接点を見落とす」ことは典型的な誤りであり、最も注意すべき点として正解です。

なぜ他の選択肢が誤りか

Aの「顧客の声やデータを参照する」は、むしろ正しい進め方であり誤りではありません。Cの「各ステージにわたって接点を洗い出す」も、網羅的な棚卸しとして望ましい行動です。Dの「接点ごとに感情を併記する」も、体験の質を把握する有効な整理です。陥りやすい誤りにあたるのは、顧客の実際の接点を見落とすBだけです。