自社ブランドが、SNSでは親しみやすい口調なのに、店舗の接客や問い合わせ対応は冷たく事務的で、顧客から「印象が違う」と言われている。一貫性の観点で最も適切な対応はどれか。

問題は接点ごとにブランドの人格・体験がバラついていること。あるべき人格・約束を定義し、SNSも接客も同じトーン・体験に揃える（基準化する）のが一貫性の回復策。低い方に合わせる(A)は体験の劣化、指摘の無視(C)は毀損の放置、SNS頻度増(D)は接点間のズレを解消しない。

【ポイント】一貫性の崩れは「どこかに合わせる」のではなく「あるべき姿を定義して全接点を揃える」で直す。

【実務ワンポイント】「うちのブランドが人だったらどんな性格か」を一文で定義し、各接点の対応がその人格と合っているかで点検する。