自社商品に否定的なUGC（不満や改善要望を含む投稿）への向き合い方として、UGC活用の観点から最も適切なものはどれか。

正解はBです。否定的なUGCは、商品やサービスの改善点を映す貴重な情報であり、内容を正しく受け止めて改善や誠実な対応につなげる視点が適切です。隠す・反論で押し返す・書き換えるといった対応は、かえって信頼を損ないます。「批判を改善の材料として活かす」が要点です。

論点は、否定的な声を脅威として封じるか、情報として活かすかです。不満の投稿は、放置や削除の対象ではなく、改善のヒントや顧客対応の機会になり得ます。UGCの価値であるリアルさは、都合の悪い声を消した時点で失われます。

否定的な投稿を見つけたら、まず内容のどこに改善の余地があるかを読み取りましょう。必要なら誠実に応答し、改善につなげる姿勢を見せることが、ほかの見込み客への信頼にもなります。批判を反射的に否定せず、材料として受け止める習慣が効果的です。

なぜBが正解か

否定的なUGCは、利用者が感じた不満や改善要望を率直に示す情報源です。これを正しく受け止め、商品改善や誠実な顧客対応の材料として活かす視点は、長期的な信頼づくりに寄与します。都合の悪い声を排除せず情報として活用するBが、UGCの観点から最も適切な向き合い方です。

なぜ他の選択肢が誤りか

Aの隠す・削除させる対応は、不都合な声を消すことでUGCのリアルさと信頼を損ない、発覚すればさらに反発を招きます。Cのすべて事実無根とみなし反論で押し返す対応は、改善の機会を失い印象も悪化させます。Dの許可なく肯定的内容へ書き換える行為は、改ざんであり権利侵害かつ不誠実です。いずれも建設的な活用になっていません。