解約者へのアンケートで「価格が高い」という回答が最多でした。これを鵜呑みにせず慎重に扱うべき理由として最も適切なものはどれですか。

正解はAです。「価格が高い」は角が立たず答えやすいため、本当の不満（使いこなせない、価値を感じない、競合に移った等）の建前として選ばれやすい回答です。額面どおり受け取って値下げに走ると、真因を外して効果が出ないことがあります。集計除外の決まりや回答の重みづけ、値下げで解約ゼロという断定は誤りです。

この問題の核心は、表明された理由と真因が必ずしも一致しないという点です。価格不満の裏に「価値が伝わっていない」が隠れることは多く、回答の言葉だけで打ち手を決めると的を外します。理由は深掘りして検証するものだという姿勢が要点です。

解約理由のアンケートには自由記述や追加の質問を添え、「具体的に何が高いと感じたか」を掘り下げてみましょう。利用状況のデータと突き合わせると、価格の裏にある活用不足が見えてくることがあります。建前の理由を真因と取り違えない工夫が効果的です。

なぜAが正解か

解約理由を尋ねると「価格が高い」が上位に来やすいのは、それが相手を責めず答えやすい無難な理由だからです。実際には使いこなせなかった、価値を感じられなかった、別のサービスへ移ったといった真因が、価格という言葉に置き換えられていることがあります。だから額面どおりに扱わず、裏側を検証する必要があります。

なぜ他の選択肢が誤りか

Bの「価格回答は必ず集計除外」というルールは存在せず、根拠がありません。Cの「解約者の声は常に軽い」も誤りで、解約者の声は改善の重要な手がかりです。Dの「値下げで解約が必ずゼロ」は断定が過剰で、真因が価格でなければ値下げしても解約は止まりません。最も妥当なのはAです。