B2Bサービスで「カスタマーサクセス」がリテンションに果たす役割の説明として最も適切なものはどれですか。

正解はDです。カスタマーサクセスは、顧客が自社サービスを使って目的の成果に到達できるよう能動的に伴走し、定着や継続利用、ひいてはアップセルまでを後押しする機能です。問い合わせ待ちの受動的サポートや、新規クロージング専任、解約処理の効率化とは目的が異なります。

この問題の核心は、カスタマーサクセスが「受動的なサポート」とは違い、顧客の成功を先回りで支える能動的な役割だという点です。顧客が価値を実感し成果を出すほど継続しやすくなるため、成果づくりへの伴走が継続率改善の本筋になります。

導入後の顧客に対し、目標の達成度を定期的に確認する接点を設けてみましょう。問い合わせを待つのではなく、利用状況から成果が出ていない兆候を見つけて先に連絡する運用にすると効果的です。サポートと成功支援を切り分けて設計しましょう。

なぜDが正解か

カスタマーサクセスは、顧客がサービスを通じて望む成果（サクセス）を得られるよう、利用状況を見ながら能動的に提案・支援する役割です。顧客が成果を実感すれば継続意向が高まり、結果として解約が減りアップセルの機会も生まれます。だからリテンションの中核機能と位置づけられます。

なぜ他の選択肢が誤りか

Aの受け身の問い合わせ対応はカスタマーサポートの説明で、先回りで成功を支えるカスタマーサクセスとは性質が違います。Bの新規クロージング専任は営業の役割で、既存顧客の継続を担うものではありません。Cの解約処理の効率化は離脱を促す方向で、定着を目指す役割と正反対です。正しいのはDです。