ブランドの「真正性（オーセンティシティ）」が損なわれやすいのはどのような場合か。最も適切なものを選べ。

正解はAです。真正性とは、ブランドが掲げる約束や価値観と、実際の言動・商品・対応が一致している状態を指します。言っていることとやっていることが食い違うと、顧客は「建前だ」と感じ、真正性が損なわれます。発信だけ立派でも、現場の行動が伴わなければ信頼は崩れます。

核心は「言行一致が真正性を支え、言行不一致が真正性を損なう」という点です。立派な約束ほど、行動が伴わないときの落差で信頼を失います。価格調整やロゴ統一など、約束と矛盾しない行為を真正性の毀損と取り違えるのがつまずきどころです。

自社が掲げる約束について、「実際の商品や対応はその約束を裏切っていないか」を点検してみましょう。掲げる言葉と現場の行動がそろっているほど、真正性は高まります。約束を増やす前に、いま掲げている約束を守れているかを先に確認するのが効果的です。

真正性は「言行一致」で決まる

真正性は、ブランドが語る理念・約束・価値観と、実際の商品や言動が一致していることで生まれます。Aはこの「言行の食い違いが真正性を損なう」点を述べているため正解です。顧客は発信と体験の両方を見ており、両者がそろっているほど「本物だ」と感じ、矛盾を感じると一気に信頼を失います。

なぜ他の選択肢が誤りか

Bの価格調整は通常の経営判断であり、約束と矛盾しない限り真正性を損なうものではありません。Cのロゴ色の統一はむしろ一貫性を高める行為で、真正性を損なう要因ではありません。Dのアンケート回答数の少なさは調査上の問題であって、ブランドの言行一致とは無関係です。真正性の毀損はあくまで「掲げた約束と実際の行動の食い違い」から生じます。