既存顧客の「解約予兆（チャーンサイン）」への向き合い方として最も適切なものはどれか。

正解はAです。解約予兆とは、利用率の低下・問い合わせの減少・キーパーソンの異動・価値が伝わらない状態などの離反の前ぶれであり、早めに捉えて価値を再確認し手を打つことが肝心だからです。正式な解約通知を待つ、即値引きで引き止める、放置して他顧客に移る、のいずれも適切ではありません。予兆の段階で動けるかが防衛の分かれ目です。

この設問の核心は、解約は「ある日突然」ではなく「予兆を伴って進む」という前提です。予兆を見逃さず早く動くほど、関係を立て直せます。通知を待ってから動く、値引きで一時しのぎする、という後手の対応がつまずきどころです。

主要顧客について、利用状況や問い合わせの変化、担当者の異動を定期的にチェックしてみましょう。サインが出たら、まず成果が伝わっているかを確認する対話の場を設けます。予兆の早期発見のために、簡単なヘルスチェック項目を一覧化しておくのが効果的です。

なぜAが正しいのか

解約は、利用率の低下やキーパーソンの異動、価値が伝わらない状態などの前ぶれを伴って進みます。これらの予兆を早期に捉えれば、価値の再確認や課題対応によって関係を立て直す余地が残ります。早く動くほど、選択肢も信頼の回復力も大きくなります。

なぜ他の選択肢が誤りなのか

Bの「正式通知を待つ」は、回復余地が乏しくなった段階での後手対応です。Cの「即値引きで引き止める」は原因に向き合わず、価格依存を強めるだけで根本解決になりません。Dの「防ぎようがないと放置」は、予兆に対処できるという事実を否定しており誤りです。