「アップセル」と「クロスセル」の違いとして最も適切なものはどれか。

正解はBです。アップセルは、顧客を今より上位・高単価のプランや製品へ引き上げる拡大です。クロスセルは、別カテゴリの製品やオプションを追加で購入してもらう拡大です。どちらも既存顧客の取引額を増やす活用支援の打ち手ですが、「同じ軸で上へ」か「別の軸を足す」かが違いです。

この問題の核心は、両者を「上位への引き上げ」と「横の追加」で切り分けられるかです。言葉が似ているため混同しやすい点がつまずきどころです。アップ＝上へ、クロス＝横に交差して別物を足す、とイメージで結びつけると区別しやすくなります。

担当顧客に対し、「今のプランの上位版が役立つ場面はないか（アップセル）」と「別の課題を解く製品を足せないか（クロスセル）」を分けて棚卸ししてみましょう。提案を2軸で整理すると、闇雲な売り込みにならず顧客の成果に沿った拡大ができます。定着が進んだ顧客から検討するのが効果的です。

なぜBが正解か

アップセルは、現在利用している製品の上位グレードや高単価プランへ移行してもらう拡大施策です。クロスセルは、今の製品とは別のカテゴリの製品やオプション機能を追加で導入してもらう拡大施策です。どちらも既存顧客の単価を高める点は共通しますが、引き上げる方向（同一軸の上位か、別軸の追加か）が異なります。Bはこの違いを正確に表しているため正解です。

なぜ他の選択肢が誤りか

Aは値引きと定価という価格戦術の話にすり替わっており、拡大の方向の違いを説明していません。Cは新規と既存という対象の違いにすり替えていますが、アップセルもクロスセルもともに既存顧客への施策です。Dの解約防止や返金対応は拡大とは別の局面であり、定義から外れています。