カスタマーサクセス（CS）とカスタマーサポートの役割の違いとして最も適切なものはどれか。

正解はBです。カスタマーサクセスは、顧客が製品やサービスで成果を出せるよう能動的（プロアクティブ）に働きかける活動です。一方カスタマーサポートは、顧客から寄せられた問い合わせや不具合に対応する受動的（リアクティブ）な役割が中心です。「待つか、先回りするか」という動き方の違いが両者を分ける核心です。

この問題が問うのは、CSとサポートを「能動／受動」という動き方の軸で区別できるかどうかです。どちらも顧客接点を担うため混同されがちですが、サクセスは顧客の成果づくりに先回りし、サポートは起きた問題の解消にあたります。役割の重なりではなく動き方の向きで覚えるのがつまずき防止のコツです。

自分の今日の業務を「問い合わせを待って対応したもの」と「自分から顧客に働きかけたもの」に仕分けてみましょう。能動的な働きかけが極端に少ない場合は、サポート的な動きに寄りすぎているサインです。週に一度、自分から顧客に提案・連絡する予定をカレンダーに先に入れておくのが効果的です。

なぜBが正解か

カスタマーサクセスの本質は、顧客が製品を通じて目指す成果（サクセス）に到達できるよう、利用状況を見ながら先回りで支援することにあります。問い合わせが来てから動くのではなく、つまずきそうな兆候を捉えて能動的にアクションを起こす点が特徴です。これに対しカスタマーサポートは、顧客から寄せられた質問・障害・不具合に的確に応える受動的な役割が中心になります。Bはこの「能動」と「受動」の対比を正確に表しているため正解です。

なぜ他の選択肢が誤りか

Aは役割を逆に説明しており、サクセスを問い合わせ対応のみ、サポートを営業としている点が誤りです。Cは「呼び方が違うだけで同じ」としていますが、動き方も目的も異なるため誤りです。Dの解約手続きの代行はどちらの定義にも当てはまらず、サクセスはむしろ解約を防ぐ側に立つため誤りです。いずれも能動/受動という軸を取り違えた説明になっています。