CRMにおける「アップセル」と「クロスセル」の違いの説明として最も適切なものはどれか。

正解は B です。アップセルは、検討中の商品より上位（高価格・高機能）の商品をすすめて単価を上げる手法です。クロスセルは、関連する別の商品をあわせてすすめて購入点数を増やす手法です。どちらも既存の接点を活かして取引額を高める施策で、CRMの顧客情報を使うと提案の精度が上がります。

この問題の核心は「上位商品（アップセル）」と「関連商品（クロスセル）」の区別です。値下げ（A・D）はどちらの定義でもありません。新規限定・既存限定（C）といった顧客の違いでもありません。「上に上げる」か「横に足す」かで覚えると整理しやすいです。

既存顧客の購入履歴を見て、「もう一段階上の商品が合いそうか（アップセル）」「一緒に使うと便利な商品はないか（クロスセル）」を考えてみましょう。相手の状況に合った提案であれば、押し売りにならず喜ばれます。履歴に基づく一言が、自然な追加購入につながります。

アップセルとクロスセルの定義

アップセルは、顧客が検討している商品よりも上位（高価格・高機能・大容量など）の商品をすすめ、1回あたりの購入単価を高める手法です。クロスセルは、購入する（した）商品に関連する別の商品をあわせてすすめ、購入点数や合計額を増やす手法です。たとえば、上位プランへの変更を促すのがアップセル、関連オプションを追加で提案するのがクロスセルです。

ほかの選択肢が誤りである理由

Aの「どちらも値下げで買ってもらう」は誤りで、両者は値引きを前提とする手法ではありません。Cの「新規だけ・既存だけ」という顧客の違いは定義に含まれず、どちらも主に既存の接点で使えます。Dの「値引きと返品対応」は、アップセル・クロスセルの意味とまったく異なります。上位商品か関連商品かで区別するBが正解です。