「もっと速い馬が欲しい」と言う顧客に対し、潜在ニーズを掘り起こす関わり方として最も適切なものはどれか。

顧客の発言（速い馬＝手段＝ウォンツ）の奥にある「早く移動したい」という目的＝潜在ニーズを確かめ、別手段まで広げて応える(C)のが基本。言葉どおり馬を探す(A)・値下げ優先(B)・要望取り下げ(D)は、いずれも手段に縛られて本当の目的を見ていない。

【ポイント】顧客の言葉（手段）でなく「何を実現したいか（目的）」を問うと潜在ニーズが見え、別手段で応える道が開ける。

【実務ワンポイント】要望を受けたら「それで最終的に何を実現したいですか」と一問足すだけで、手段に縛られない提案に切り替えられる。