商品やサービスの違いが顧客に知覚されないと起きやすいことはどれか。

違いは「ある」だけでなく、「伝わって知覚される」ことが必要です。どれだけ優れた違いでも、顧客に伝わらなければ価格競争を防げません。差別化を考えるときは、違いそのものと同じくらい、その違いが顧客に届いているかを重視しましょう。

値引きの要求が増えてきたと感じたら、まず「自社の違いが顧客にきちんと伝わっているか」を疑ってみましょう。価格でしか比べられていないとしたら、それは違いが伝わっていないサインかもしれません。値下げで対応する前に、伝え方そのものを見直すのが効果的です。

正解はAです。違いが顧客に伝わらない、つまり知覚されないと、顧客の手元には判断材料として価格しか残らなくなり、値下げ合戦＝コモディティ化に向かってしまいます。差別化とは、本来この価格競争から抜け出すための手段です。違いが伝わっていない状態では、Bのロイヤルティ向上、Cの指名買いの増加、Dの利益率改善は、いずれも起こりにくくなります。これらはむしろ、違いがきちんと伝わって選ばれているからこそ生まれる結果です。「違いがある」ことと「違いが伝わっている」ことは別であり、伝わらなければ価格でしか戦えなくなる、という点に注意しましょう。