問題集・傾聴/共感/切り返し

反論処理問題集

全20問・更新 2026.06.25

商談や調整で相手から反対意見をぶつけられたとき、つい言い負かそうとして関係を悪くする状態から、まず傾聴で懸念をつかみ、共感で受け止めてから事実と提案で切り返せる状態へ——「傾聴・共感・切り返し」の型を場面で選べるレベルまで確認する全20問です。各設問に、解説まとめ・ポイント・ワンポイントアドバイス・解説詳細をセクションごとに用意しています。

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Q1.お客様から「それはちょっと高いですね」と反論を受けた直後の対応として、反論処理の基本姿勢に最も沿うものはどれか。

Q2.反論処理で重視される「共感」の説明として最も適切なものはどれか。

Q3.反論処理の目的として最も適切なものはどれか。

Q4.反論の真意（なぜそう反対するのか）を引き出したいとき、最も適した質問はどれか。

Q5.本題の前に置く「クッション言葉」の主な役割として最も適切なものはどれか。

Q6.傾聴の「要約・言い換え（パラフレーズ）」に当たる応答はどれか。

Q7.「導入したいが上司が反対している」という反論に対し、共感の表明と、主張への同意とを取り違えていない応答はどれか。

Q8.「Yes, and（受け止めてから加える）」の型に最も沿った切り返しはどれか。お客様は「機能が多すぎて使いこなせるか不安」と話している。

Q9.相手が反論を言いかけて少し黙り込んだ。傾聴の観点から最も適切な対応はどれか。

Q10.「他社より高い」という価格反論への一次対応として、傾聴・共感を踏まえた最も適切なものはどれか。

Q11.相手が「正直、今のやり方を変えるのは不安なんです」と話した。「感情の反映（リフレクション）」に当たる応答はどれか。

Q12.「御社の製品はサポートが弱いと聞いた」という、事実誤認に基づく反論への切り返しとして最も適切なものはどれか。

Q13.商談中、相手が反論を話している途中で、傾聴の観点から避けるべき行動はどれか。

Q14.相手の懸念を受け止めたあと、その受け止めを打ち消してしまう失敗を避けた言い方はどれか。

Q15.「本当に効果があるのか半信半疑だ」という懐疑タイプの反論への切り返しとして最も適切なものはどれか。

Q16.相手が「価格も納期も品質も全部気になる」と複数の不満を一度に挙げた。傾聴の観点から次に取るべき対応はどれか。

Q17.共感を意識するあまり陥りやすい「過剰な同調・迎合」に該当する応答はどれか。相手は「この機能はうちには不要だと思う」と話している。

Q18.「料金がもう少し下がれば前向きに検討する」という条件提示タイプの反論への切り返しとして最も適切なものはどれか。

Q19.「うちの業界では、こういうやり方は通用しない」という反論を受けた。傾聴の観点から、切り返しの前にまず確認すべきことはどれか。

Q20.反論処理を「共感・確認・切り返し」の順序で組み立てるとき、最も適切な流れはどれか。お客様は「導入の手間が大きそうで不安」と話している。