問題集・オンボーディング/活用支援/解約防止

カスタマーサクセス問題集

全20問・更新 2026.06.25

オンボーディング・活用支援・解約防止の3局面で「何を見て、何をするか」を、雰囲気でなく標準定義に基づいて判別できる状態にする全20問です。カスタマーサクセスを始めたばかりで用語の使い分けに自信がない状態から、指標と打ち手を自分の言葉で説明できる状態へ引き上げます。各設問に、解説まとめ・ポイント・ワンポイントアドバイス・解説詳細を用意しています。

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Q1.カスタマーサクセス（CS）とカスタマーサポートの役割の違いとして最も適切なものはどれか。

Q2.「オンボーディング」が指すものとして最も適切なものはどれか。

Q3.オンボーディングで重視される「アハ体験（Aha Moment）」が指すものとして最も適切なものはどれか。

Q4.オンボーディングの効率を測る指標「TTV（Time to Value）」が表すものとして最も適切なものはどれか。

Q5.オンボーディングの開始時に行う「キックオフ」で、成功基準（ゴール）を顧客とすり合わせる主な目的として最も適切なものはどれか。

Q6.顧客対応の設計で使われる「ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチ」の分類軸として最も適切なものはどれか。

Q7.オンボーディングが大幅に遅延した場合に、その後の局面で最も起こりやすい影響として最も適切なものはどれか。

Q8.活用支援で目指す「アダプション（定着）」が指す状態として最も適切なものはどれか。

Q9.「アップセル」と「クロスセル」の違いとして最も適切なものはどれか。

Q10.活用支援で行う「QBR（定期ビジネスレビュー）」の主な目的として最も適切なものはどれか。

Q11.カスタマーサクセスのオペレーションで使われる「CTA（Call to Action）」が指すものとして最も適切なものはどれか。

Q12.顧客の健全度を表す「ヘルススコア」を構成する要素として最も適切なものはどれか。

Q13.ある月、期首の既存顧客群のMRRは100だった。同じ顧客群でアップセルにより+20、ダウングレードにより−5、解約により−15のMRR変動があった。新規顧客は含めない。この既存顧客群のNRR（売上維持率）はいくらか。

Q14.活用支援が進んだ先にある「アドボカシー（推奨者化）」の状態として最も適切なものはどれか。

Q15.「チャーン（Churn）」が指すものとして最も適切なものはどれか。

Q16.「プロアクティブな解約防止」の考え方として最も適切なものはどれか。

Q17.期初の顧客数が200で、その期間中に10の顧客が解約した。この期間の顧客ベースのチャーンレートはいくらか。

Q18.解約の予兆を示すシグナルとして最も適切なものはどれか。

Q19.「グロスチャーン」と「ネットチャーン」の違いとして最も適切なものはどれか。

Q20.解約防止に取り組む意義をLTV（顧客生涯価値）の観点から説明したものとして最も適切なものはどれか。