問題集・一次対応/再発防止

クレーム対応問題集

全20問・更新 2026.06.25

クレームを受けたとき、その場しのぎの謝罪で終わらせていないか。一次対応の手順（傾聴→事実確認→謝罪→対応提示）と再発防止の仕組み（記録・真因分析・横展開）を「順番で選べる」レベルまで確認する全20問です。接客・販売・コールセンター・営業事務の若手向け。各設問に、解説・ポイント・ワンポイントアドバイスをセクションごとに用意しています。

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Q1.「クレーム」を最もよく説明しているものはどれか。

Q2.クレームを受けたとき、一次対応の入り口でまず取るべき行動はどれか。

Q3.事実関係の責任がまだ確認できていない段階でも適切にできる謝罪はどれか。

Q4.興奮した顧客の話を整理するときの基本姿勢として正しいものはどれか。

Q5.「クレームは貴重な情報源」と言われる理由として最も適切なものはどれか。

Q6.クレーム一次対応の進め方として、手順の順番が正しいものはどれか。

Q7.事実確認の段階で、状況を詳しく引き出すのに適した質問はどれか。

Q8.クレーム対応で言い訳・責任転嫁がNGとされる理由として最も適切なものはどれか。

Q9.顧客が二次クレームに発展しやすい「たらい回し」を避ける対応はどれか。

Q10.次のうち、クレーム一次対応として明確にNGな行動はどれか。

Q11.顧客の要望に100%は応えられないとき、最も適切な対応はどれか。

Q12.その場では即答できない問い合わせを受けたときの対応として最も適切なものはどれか。

Q13.自分一人で抱え込まず、上長や専門部署へエスカレーションすべき場面として最も適切なものはどれか。

Q14.クレーム対応の内容を記録に残す一番の目的はどれか。

Q15.同じクレームの再発を防ぐための原因分析の考え方として最も適切なものはどれか。

Q16.「担当者の不注意が原因」と分かったクレームへの、再発防止として最も適切な向き合い方はどれか。

Q17.「是正処置」と「予防処置」の違いとして正しいものはどれか。

Q18.ある店舗で見つかったクレームの原因と対策を、他の店舗でも同じ問題が起きないよう共有・適用することを何というか。

Q19.再発防止策を実施したあとに必ず行うべきことはどれか。

Q20.顧客から商品の不具合クレームを受けた。怒っている顧客への対応から再発防止までの一連の流れとして、最も適切なものはどれか。